İnternet sitenizden tüketiciye ürün ya da hizmet satıyorsanız, satıcı ile alıcının yüz yüze gelmediği bir sözleşme kurmuş olursunuz. Türkiye’de bu tür satışlar 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ona bağlı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamında düzenlenir. Bu yazıda iki temel belgeyi, yani ön bilgilendirme formunu ve mesafeli satış sözleşmesini, bir işletme sahibinin bakış açısıyla ele alıyoruz.
Kısaca: Ön bilgilendirme formu, tüketiciye sipariş vermeden önce sunulan bilgilerdir; mesafeli satış sözleşmesi ise tarafların hak ve yükümlülüklerini düzenler. İkisi de ödeme adımında okunabilir olmalı, tüketicinin onayı alınmalı ve sözleşme sonrasında kalıcı bir ortamda tüketiciye iletilmelidir.
Bu yazı hukuki danışmanlık değildir; kendi durumunuz için bir hukukçuya danışın. Mevzuat değişebilir; metinlerinizi hazırlarken güncel düzenlemeleri esas alın.
İki belge arasındaki fark
| Ön bilgilendirme formu | Mesafeli satış sözleşmesi | |
|---|---|---|
| Amacı | Tüketicinin bilinçli karar vermesini sağlamak | Tarafların hak ve yükümlülüklerini belirlemek |
| Ne zaman? | Sipariş verilmeden, sözleşme kurulmadan önce | Sipariş onayıyla kurulur |
| İçerik ağırlığı | Ürün, fiyat, teslimat, cayma hakkı bilgileri | Teslim, ödeme, cayma, uyuşmazlık hükümleri |
| Sitede yeri | Ödeme adımında, onay kutusuyla | Ödeme adımında ve ayrı bir sayfada |
Uygulamada iki metin birbirine çok benzer bilgiler içerir. Önemli olan, tüketicinin bu bilgileri sipariş butonuna basmadan önce görebilmesi ve okuduğunu onaylamasıdır.
Ön bilgilendirmede yer alması gereken başlıca bilgiler
Yönetmelik, tüketiciye sözleşme öncesinde verilmesi gereken bilgileri sayar. Kendi metninizi kontrol ederken şu başlıkları bir kontrol listesi gibi kullanabilirsiniz:
- Satıcının adı veya unvanı, açık adresi, telefon ve e-posta gibi iletişim bilgileri
- Ürün veya hizmetin temel nitelikleri
- Vergiler dahil toplam fiyat; kargo gibi ek masraflar varsa bunların tutarı
- Ödeme, teslimat ve ifaya ilişkin bilgiler; teslimat süresi
- Cayma hakkının şartları, süresi, nasıl kullanılacağı ve iade kargosunu kimin karşılayacağı
- Cayma hakkı bulunmayan durumlarda bu hakkın kullanılamayacağı bilgisi
- Şikayet ve itirazlar için başvurulabilecek tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi bilgisi
Bu listeyi şablon olarak değil, eksik kontrolü için kullanın. Sattığınız ürün türüne göre ek bilgi gerekebilir; dijital içerik, hizmet ya da kişiye özel üretim gibi durumlar farklı hükümlere tabi olabilir.
Cayma hakkı: İşletmenin bilmesi gerekenler
Cayma hakkı, tüketicinin belirli bir süre içinde gerekçe göstermeden sözleşmeden dönebilmesidir. Yönetmeliğe göre bu süre genel kural olarak 14 gündür ve mal satışlarında malın tüketiciye teslim edildiği günden itibaren başlar. Cayma bildirimi geldikten sonra satıcı, aldığı bedeli belirli bir süre içinde iade etmekle yükümlüdür; tüketici de malı belirli süre içinde geri göndermelidir.
Bazı ürün ve hizmetlerde cayma hakkı kullanılamaz. Örneğin tüketicinin istekleri doğrultusunda kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulabilen ürünler ve ambalajı açıldığında hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler bu kapsamda sayılır. Ürününüzün bu istisnalara girip girmediğini bir uzmana teyit ettirin ve ilgili ürün sayfasında bunu açıkça belirtin.
WooCommerce’ta adım adım uygulama
- Metinleri hazırlayın. Hazır bir şablonu doğrudan kopyalamak yerine kendi unvanınız, adresiniz, kargo ve iade süreçlerinize göre uyarlanmış metinler kullanın.
- Ayrı sayfalar oluşturun. “Mesafeli Satış Sözleşmesi”, “Ön Bilgilendirme Formu” ve “İade ve Değişim Koşulları” sayfalarını yayınlayıp site alt bilgisine bağlantı verin.
- Şartlar sayfasını atayın. WooCommerce > Ayarlar > Gelişmiş bölümündeki “Şartlar ve koşullar” alanına sözleşme sayfanızı seçin; ödeme ekranında onay kutusu belirir.
- Sipariş bilgilerini metne yansıtın. İdeal olanı, formun müşterinin adı, adresi, ürünleri ve toplam tutarıyla doldurulmuş hâlde gösterilmesidir. Bu çoğu zaman bir eklenti ya da tema özelliği gerektirir.
- Onay kutusunu zorunlu yapın. Kutucuk işaretlenmeden sipariş verilememeli ve kutucuk varsayılan olarak işaretli gelmemeli.
- Sözleşmeyi müşteriye iletin. Sipariş onay e-postasına sözleşme metnini veya bağlantısını ekleyin ve kopyasını saklayın.
Ödeme adımında mesafeli satış onayı, Rota Mağaza temasında hazır özellik olarak gelir. Hangi araçla yaparsanız yapın, metinlerin içeriğinden siz sorumlusunuz; onay mekanizması tek başına uyumu sağlamaz.
Sık görülen eksikler
- Satıcı bilgisinde sadece marka adının yazılması; unvan ve açık adresin eksik olması
- Kargo ücretinin sözleşmede belirsiz bırakılması
- Cayma hakkının nasıl kullanılacağına dair iletişim kanalının yazılmaması
- Başka bir siteden kopyalanmış, başka şirketin adını içeren metinler
- WhatsApp veya telefonla alınan siparişlerde hiçbir bilgilendirme yapılmaması
Son madde sık gözden kaçar: Mesafeli sözleşme kavramı yalnızca web sitesi sepetini değil, telefon veya mesajlaşma uygulaması gibi uzaktan iletişim araçlarıyla yapılan satışları da kapsayabilir. Bu kanallardan satış yapıyorsanız bilgilendirmeyi nasıl yapacağınızı ayrıca planlayın.
Son olarak kayıt tutmayı ihmal etmeyin. Her siparişte müşterinin hangi metni, hangi tarihte onayladığını gösterebilmeniz, olası bir uyuşmazlıkta işinizi kolaylaştırır. Sözleşme metninizi güncellediğinizde eski sürümü silmeyin; tarihli olarak arşivleyin. Sipariş verileri ve e-posta kayıtları için düzenli yedek alın ve bu kayıtlara kimlerin erişebileceğini sınırlayın.
Metinlerinizi yılda en az bir kez ve kargo firması, iade süreci ya da şirket bilgileriniz değiştiğinde mutlaka gözden geçirin. Sitedeki bilgilerle sözleşmedeki bilgilerin çelişmesi, müşteri şikayetlerinde sık karşılaşılan bir durumdur.
Sık sorulan sorular
İnternetten hazır sözleşme şablonu kullanabilir miyim?
Başlangıç noktası olarak incelenebilir, ancak kendi bilgilerinize ve süreçlerinize göre uyarlanmalı ve mümkünse bir hukukçuya kontrol ettirilmelidir.
Kurumsal müşterilere satışta da bu belgeler gerekir mi?
Tüketici mevzuatı, tüketiciyle yapılan işlemleri düzenler. Ticari alıcılarla yapılan satışlar farklı kurallara tabi olabilir; bunu uzmanınıza sorun.
Onay kutusu varsayılan olarak işaretli olabilir mi?
Tüketicinin onayını kendisinin vermesi esastır. Kutucuğun boş gelmesi ve müşterinin kendisinin işaretlemesi doğru uygulamadır.
Sözleşmeleri ne kadar süre saklamalıyım?
Saklama süreleri farklı mevzuatlardan doğabilir. Sipariş ve sözleşme kayıtlarınızı düzenli yedekleyin ve süreyi hukukçunuzla netleştirin.
Yasal sayfaları ve ödeme adımını hazır yapıyla kurmak isterseniz Rota Mağaza temasını canlı demoda inceleyebilirsiniz.